挂了电话，我收到了让我回评的短信，毫不犹豫的给了一个“不满意”的评价，这么守口如瓶，都能去外交部当发言人了，当我们顾客是CNN啊？！！靠！！！

这还不是最崩溃的。3G测试手机终于在7月31日迎来了它服役的最后一天，之前就收到了短信，说是8月1日起如不归还手机，将自动转为动感地带用户。收到短信，我就给10086致电，得到的答复是，不用还手机，具体方案还未定，请您耐心等候。在没有等到具体方案后，7月31日，我又给10086电话，答复是需要在8月1日前，讲手机归还到指定营业厅。插播一句，这些营业厅都遍布在去张家口、廊坊、保定和郑州的路上，五环内的屈指可数。

“今天要上班，8月去换行吗？”

“可以”

8月2日，我驱车前往其中一个指定的营业厅。路上，给10086电话，问营业厅具体地址。就是这个电话，节省了我余下的2/3的路程和半箱油。

“你们营业厅具体位置在哪儿？”

“您办什么业务？”

“我要退3G测试手机”

“哦，我问问啊” 又去找了一个更老的女人过来

“您好，您需要办什么业务”

“我都跟你们移动说了八次了，我要退3G测试手机”

“哦，您的号码是多少？”

“*&&……%￥￥”

“我查了一下，先生，您的这个号码还没转成动感地带呢，所以现在不用退”

“不是8月1日，就自动转了吗？”

“希望您体谅一下，现在工作量很大，只能一点一点来，还需要您耐心等待”

“等多久呢？一年？”

“肯定不会那么久的，您过两天给10086打电话，让人工给您查一下就成。而且现在您还能免费继续使用我们的测试手机呢”

“我不想再使用了，就想退。能转好了，给我个通知吗？”

“不好意思，我们工作量特别大，还是您主动打一个电话吧”

我无语了，真的无语了。一个早年靠血淋淋的电话初装费、高额月租费、离谱通话费、世界首创双向收费起家的公司，现如今已俨然是世界最大的通讯公司。您能拔掉身上的一毛，提高一下服务水平，更主要的，梳理一下公司内部的沟通问题吗？

好的客服不是避开话题，客人说东，你说西。都是做服务的，千古以来，小姐就是以客人满意度为上的，绝不会总让客人耐心等待。当然，现在的手机市场格局也不是小姐的错，因为市场上的小姐太少，客人太多。你不想上，有的是人等着上呢。

当一个公司的客服人员口径不一致率超过三分之一，那就是一个危险的信号了，说明这个公司里，每三个人里面就有一个不明白公司的政策和意图。更危险的是，她们还都个个揣着糊涂装明白，将错误的信息传播给公司的客户。造成这个问题的原因有很多，但有一点可以肯定的就是这家公司的管理层一定有“朝令夕改”的毛病。时间久了，底下员工就不把管理层说的话当回事儿了，因为他们对于这个政策即将再次改动的预期高于政策保持稳定不变的预期。当越来越多的员工都在期待公司政策发生改变的时候，就会出现我遇到的这一系列问题，客服不敢把话说死，不敢承诺，因为害怕上头又有变故。老鸨的抽成政策不停变，底下的小姐自然不能安心服务，时间久了，客服只是流于形式的客服，只会跟客户耍耍贫嘴，逗逗闷子，却解决不了客人真正的难言之隐。

中国移动，在你成为“真正的”世界第一之前，我想说，请您耐心等待。